Puas adalah perbandingan antara apa yang di harapkan dengan yang di rasakan sesungguhnya. Kalau ada orang hendak membeli suatu barang, dia tentu menaruh harapan sesuai dengan janji barang tersebut. Contoh kita akan membeli sampo berlabel anti ketombe. Tentu akan muncul harapan kalau sampo tersebut bisa menghilangkan ketombe kita. Contoh berikutnya kita pergi ke jasa pengiriman paket. Kita tentu menaruh harapan paket kita akan di antarkan sesuai dengan tujuan dan waktu yang di janjikan.
Wajar jika pembeli menaruh harapan saat akan membeli. Harapan ini akan di uji saat konsumen membeli dan memakai. Pada fase inilah pembeli baru bisa merasakan sebenarnya. Melanjutkan contoh di atas, pembeli sampo tadi baru bisa menilai samponya setelah keramas. Apakah ketombenya hilang? Kalau iya maka harapannya terpenuhi dan dia akan merasa puas. Begitu sebaliknya kalau ketombenya malah tambah banyak, dia pasti kecewa dan tidak akan merasa puas.
Dari sini kita bisa tarik hukum kepuasan syarat pembeli puas jika apa yang di harapkan sama dengan apa yang di rasakan sesungguhnya. Demikian sebaliknya. Jadi faktor utama kepuasan pelanggan: harapan dan kenyataan. Keduanya harus di kelola dengan baik.
Perusahaan yang memberikan janji muluk-muluk membuat harapan konsumen pun melambung tinggi. Ini sering di lakukan pebisnis guna menarik banyak konsumen. Namun ingat, cara ini bisa jadi bumerang kalau sebatas janji tinggal janji. Contohnya kalau binatu menjanjikan pakaian menjanjikan pakaian selesai dalam waktu satu jam. Orang tentu tertarik. Namun begitu satu jam konsumen akan mengambil pakaiannya, binatu bilang dua jam lagi. Atau saat di ambil pakaian masih sedikit basag. Semua ini tentu tidak sesuai harapan. Apa jadinya? Pembeli tidak puas.
Untuk memberi kepuasan, kita harus mengelola setiap harapan dan kenyataan. Ini banyak melibatkan unsur, tidak hanya dari kinerja utama. Sebagai contoh rumah makan. Rumah makan yang menyajikan masakan yang nikmat tentu di harapkan konsumennya. Namun tidak cukup dari makanannya saja. Ingat, kepuasan pelanggan juga di bentuk selama proses interaksi ( moment of truth) di dalam rumah makan. Ini di mulai saat konsumen datang, saat di persilahkan duduk, saat pemesanan, saat penyajian, saat menikmati makanan sampai saat konsumen membayar.
Melalaikan kepuasan konsumen di tiap tahap ini bisa menghilangkan kepuasan. Kepuasan harus di bentuk di setiap interaksi dengan konsumen. Saat konsumen datang harus di sambut ramah oleh karyawan. Menata pakaian dengan hati-hati dan lembut. Karyawan harus mencatat order dengan benar. Memastikan kapan pakaian bisa di ambil. Melayani konsumen dengan serius atau tidak melakukan kegiatan lain dengan rekan kerja atau mungkin SMS an. Sampai keluar pintu pun pelayan harus di layani dengan sopan.
Demikian halnya saat konsumen mengambil pakaian sampai membayar. Setiap proses interaksi harus memenuhi harapan pelanggan. Jadi tidak cukup dari hasil cucian yang bagus kalau layanan karyawannya buruk. Untuk itu menciptakan kepuasan pelanggan adalah satu paket menyeluruh, inilah pentingnya mengelola di setiap interaksi dengan pelanggan. Pelanggan yang puas merupakan syarat kembalinya lagi ke kita. Sebaliknya jangan berharap pelanggan yang tidak puas akan kembali lagi. Tentu saja, kita mengharapkan pelanggan loyal. Bisnis manapun tidak berharap konsumen hanya membeli sekali lalu selesai. Untuk itu ciptakan kepuasan pelanggan di setiap interaksi. Ingat prinsip PSK, "Puas Saya Kembali".
0 Response to "PRINSIP BISNIS PSK MENJADIKAN USAHA YANG KITA MILIKI MENJADI USAHA YANG BERHASIL"
Post a Comment